Para o consumidor, lei de execução difícil.

Criado no rastro da Constituição de 1988, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) representou um grande avanço na defesa dos direitos de um grupo que, até então, só tinha obrigações. Porém, segundo dirigentes de órgãos que canalizam as demandas da população, ainda há muito a caminhar. As empresas resistem em atender melhor o cliente. O número de reclamações é crescente. Em 2010, 1.324.786 atendimentos de pessoas insatisfeitas foram realizados e, em 2012, 2.031.289, um aumento de 53%, de acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. Apenas no primeiro semestre deste ano, 1.230.779 de atendimentos foram registrados.

Os setores de cartão de crédito, telefonia celular, telefonia fixa, bancos comerciais e financeiras são os que acumulam o maior número de queixas. Para Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste, associação de consumidores que atua em São Paulo e no Rio, o brasileiro só começou a ser respeitado a partir da criação do CDC, em 1990:

- Falar do código é como falar de um filho nosso, porque acompanhamos desde o início esta luta para que houvesse as melhorias necessárias. Há um grande sucesso, mas lamentamos que ainda não estejamos 100%, já que alguns setores resistem, setores que registram os mesmos problemas há anos.

Segundo o diretor do Procon de São Paulo, Paulo Arthur Góes, o CDC tornou-se uma cláusula pétrea na Constituição, ao reconhecer que a defesa do consumidor é um direito fundamental do cidadão. Ele lembra que os constituintes, nas disposições transitórias, estipularam um prazo de 180 dias para que o código fosse elaborado, o que não foi cumprido. Essa carta de direitos só foi aprovada em 1990.

- E veio muito bem elaborado, fruto de um processo absolutamente democrático. Todas as partes da sociedade foram ouvidas e puderam se manifestar – afirma Góes.

Ele diz que os setores com maior número de reclamações são os mais regulados, como energia elétrica, bancos e telecomunicações. Nesses dois últimos, a maioria das queixas se refere a cobranças indevidas, qualidade dos serviços e falta de informação. Explica que outros setores também vêm despertando a insatisfação do consumidor, em especial o varejo on-line.

- Há muitas queixas de não entrega de produtos no prazo e quando se precisa consertar um produto ou trocá-lo. No papel, o consumidor tem a garantir, mas, na prática, é uma luta constante. Há um investimento muito aquém do necessário no pós-venda. O foco ainda é a venda, a propaganda, a publicidade, algumas vezes enganosa. O foco das empresas está mais em conquistar clientes do que em fidelizá-los. A fidelização se dá muitas vezes na base de amarras. Você faz um plano de serviço de telefonia móvel ou de TV por assinatura e fica atrelado a cláusulas com multas e outros mecanismos que dificultam o exercício de liberdade de escolha.

Maria Inês diz que que a lentidão do Judiciário é outro entrave:

- O que nos preocupa agora em relação à execução do CDC é o Judiciário, que tem pouco conhecimento do setor e não julga rapidamente, principalmente quando há empresas de grande porte. Da primeira instância até a última, em média, demora-se de oito a dez anos.

Antes da existência do CDC, as pessoas raramente reivindicavam seus direitos e se sentiam tímidas ao procurar o Procon, recorda-se Leila Cordeira, diretora de atendimento do Procon, em São Paulo, funcionária do órgão há 25 anos.

- Hoje, atendemos 60 mil pessoas mensalmente. Dessas, 18 mil só pelo telefone 151. Antigamente, as pessoas desconheciam seus direitos. Hoje, 70% das reclamações que nos chegam são solucionadas – diz Leila.

A paulista Irma Silvério, de 70 anos, é uma das que percebem essa diferença. Ela se sentiu prejudicada pelo seu convênio de saúde. Ao completar 70 anos, em junho, a empresa aumentou a mensalidade de R$ 148 para R$ 273.

- O Procon de São Paulo acionou a empresa com base no Código de Defesa do Consumidor. Agora, já me mandaram os boletos com aumento de apenas 9%, ou seja, R$ 160 – diz Irma.

Debate com procurador Daniel Sarmento

Ao participar ontem de um debate on-line promovido pelo GLOBO, o procurador regional da República Daniel Sarmento elogiou a Constituição de 1988, mas citou a necessidade de mudanças no texto para aprimorar a democracia:

- É normal que haja ajustes. Considerando o tipo da nossa Constituição, analítica, com muitos detalhes, seria difícil que não houvesse. Já vamos para a 74ª emenda, média de três ou quatro por ano.

Para Sarmento, o acesso aos direitos previstos na Carta ainda é desigual:

- Há grupos excluídos, com muito mais dificuldade de obter acesso às garantias estabelecidas pela Constituição. Ainda somos um país impregnado pela corrupção.

Fonte: Germano Oliveira

Fonte: O Globo

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